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软件外包公司如何提高客户服务满意度
发布日期:2021-07-20 11:00:40
只有客户心理的认可才能使企业获得客户长期信任、客户满意是企业所追求的核心目标,它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力。对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠,因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤炼。

一、客服与售前:

 马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的,它既体现个性,但更多时候会展现共性的特点。

软件外包公司如何提高客户服务满意度_软件开发公司

软件外包公司如何提高客户服务满意度_软件开发公司

  对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级,其单位服务成本并不高,更多是依赖高度信息化的工具,提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。客服中心应主要研究客户的共性需求部分,至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级,需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。本文仅研究客户的共性需求部分,这也是客服中心的主要职责所在。软件设计开发模式之拦截过滤器模式

  著名的质量管理大师狩野纪昭教授的KANO模型理念非常适合于分析客服中心的客户群,它将客户需求分为三个层级:

  基本型需求:客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务,当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒;当其特性充足时无所谓满意不满意,充其量是没有抱怨。

  期望型需求:客户希望企业“能够提供”的更多的产品属性、功能或服务,但不是底线。客户最愿意谈论也最重视这部分需求,当其特性不充足时客户不满意;当其特性充足时客户满意,且越充足客户越满意。

  兴奋型需求:企业“额外提供”给客户的产品属性、功能或服务,是完全出乎客户意料的、能够带给客户惊喜的。当其没有特性表现时客户无所谓;当其有特性表现时哪怕仅有一点,客户就非常满意,而且很容易将满意转化为忠诚。软件开发设计原则之单一职责原则

二、解决方案:

  解决方案的设计是建立在对自身业务结构进行合理规划,设计合理的业务流程并对客户可能的诉求进行预判分析,提前做好应对方案,同时要提高培训质量,丰富知识库,结合现场管理、绩效考核等手段不断提高客服代表业务知识储备和能力,使客服代表可以快速、准确地判断客户诉求,核实客户资料,解决客户问题,记录客户信息,将专业、自信的形象展现在客户面前。

  其次,争取问题一次性被解决,尽量减少转接或后续流程。客服中心应考核客服代表的FCR(一次性解决率)指标,对于普遍不能一次性解决的情况要深入分析来研究解决方案,或可丰富客服中心业务职能。

  还有,在一定程度上应培养客服代表预判能力。比如客户提出一个问题,客服代表能马上分析出这个表象问题更深层次的原因,主动提出并帮客户解决根本原因;或者能马上分析出其他关联问题,主动关怀客户。形象地描述:假设客户的诉求为“1”,但客服代表所提供的服务可以做到“2、3”或更多,这样会让客户感到惊喜,这既需要整个客服中心的经验积累,同时需要客服代表优秀的个人能力。

  总之,业务能力部分就是要做到快、精、准、多,减少短板,让客户实际感受到致电客服中心十分有用,提高客户对客服中心的信任,则必将获取客户满意。APP实名认证需要了解的关键点

三、售后服务:

  一切的努力获得什么样的具体成果,必须进行有效的评估才能帮助客服中心进一步审视自身和发现不足。

  客户满意度是普遍认可用来描述客户满意程度的一项百分比指标,常用的调查方法主要有话后IVR选项、话后短信推送选项、抽样电话回访等,这些方式的优点是以客户反馈的信息作为依据,看似很客观,但这些方式仍有缺陷,在很大程度上影响其真实性。缺陷主要有两点:

  一是它们仅在客户表示“不满意”的统计批次里有分析价值,而客户表示“满意”的统计批次里仍然含有一些不满意的情况,不容易被发现。

  二是它们更多的只能表达客户满意的数量占比,但对于每个客户来说其满意或不满意的程度很难表达。

  关于客户满意度的评估可以尝试进一步完善评估体系,综合各种评估方式,最终呈现给我们一个认可的结果。下述方法是一个大胆的假设,与现有方法有较大差异,可供一些客服中心参考。开发ERP系统如何帮助企业扩展

产品及解决方案:

移动应用开发     企业信息化系统    电商系统   UI界面设计     微信小程序开发

匠人匠心科技是一家应用软件开发公司,专注于移动应用系统开发,app开发,企业信息化系统开发,电商系统开发,微信小程序开发,智能硬件app开发,物联网云系统开发等;专注APP定制开发服务,公司为众多中小型企业提供APP开发一站式服务,并为上市公司及大型政府事业单位提供技术解决方案及项目研发服务。为客户提供一站式解决方案和落地实现支撑。欢迎来电咨询:13821420129 13622150903

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